Kredytodawca lub pośrednik kredytowy wprowadził Cię w błąd co do faktycznych warunków umowy lub naliczył opłaty niezgodne z umową? W takich sytuacjach możesz złożyć reklamację...

drwong_wstep

Żeby lepiej weszło do głowy – podsumujmy!

drwong_video
drwong_tipy

Coś się rozjaśniło? Zaraz to sprawdzimy!

drwong_tipy_podsumowanie

Wziąłeś się ostro do pracy – to się u nas chwali!

drwong_txt

Im dalej w las, tym łatwiej! Powodzenia!

Gratulacje, procedura reklamacyjna nie ma dla Ciebie już żadnych tajemnic!

Kontynuuj naukę

Podwiń rękawy i do roboty!

drwong_test

Kto może złoźyć reklamację?

Reklamację możesz złożyć gdy jesteś konsumentem lub osobą fizyczną prowadzącą działalność zawodową lub gospodarczą.

Czym jest reklamacja?

Ustawa definiuje reklamację jako wystąpienie skierowane do podmiotu rynku finansowego przez jego klienta, w którym klient zgłasza zastrzeżenia dotyczące usług świadczonych przez ten podmiot.

Reklamację można złożyć:

  • w formie pisemnej - osobiście, w jednostce podmiotu rynku finansowego obsługującej klientów, albo przesyłką pocztową 
  • ustnie - telefonicznie albo osobiście do protokołu podczas wizyty klienta w jednostce, w jednostce podmiotu rynku finansowego
  • w formie elektronicznej z wykorzystaniem środków komunikacji elektronicznej, o ile takie środki zostały do tego celu wskazane przez podmiot rynku finansowego

Termin udzielenia odpowiedzi na reklamację

Odpowiedź na reklamację powinna być udzielona bez zbędnej zwłoki, jednak nie później niż w terminie 30 dni od dnia otrzymania reklamacji. W szczególnie skomplikowanych przypadkach, uniemożliwiających rozpatrzenie reklamacji i udzielenie odpowiedzi w terminie 30 dniowym, termin ten może zostać wydłużony do 60 dni od dnia otrzymania reklamacji.

Ustawa z dnia 5 sierpnia 2015 r. o rozpatrywaniu reklamacji przez podmioty rynku finansowego i o Rzeczniku Finansowym określa między innymi zasady rozpatrywania reklamacji składanych przez klientów na działania podmiotów rynku finansowego.

Czym jest reklamacja?

Ustawa definiuje reklamację jako wystąpienie skierowane do podmiotu rynku finansowego przez jego klienta, w którym klient zgłasza zastrzeżenia dotyczące usług świadczonych przez ten podmiot.

Zgodnie z art. 3 wspomnianej ustawy, reklamacja może być złożona w każdej jednostce podmiotu finansowego przeznaczonej jest do obsługi klientów, np. w oddziale banku. 

Kto może złożyć reklamację?

Ustawa definiuje klienta podmiotu rynku finansowego jako:

  • osobę fizyczną ubezpieczającego, ubezpieczonego, uposażonego lub uprawnionego z umowy ubezpieczenia
  • osobę fizyczną dochodzącą roszczeń na podstawie przepisów ustawy z dnia 22 maja 2003 r. o ubezpieczeniach obowiązkowych, Ubezpieczeniowym Funduszu Gwarancyjnym i Polskim Biurze Ubezpieczycieli Komunikacyjnych od Ubezpieczeniowego Funduszu Gwarancyjnego lub Polskiego Biura Ubezpieczycieli Komunikacyjnych
  • członka funduszu emerytalnego lub osobę uprawnioną w rozumieniu ustawy z dnia 28 sierpnia 1997 r. o organizacji i funkcjonowaniu funduszy emerytalnych, uczestnika pracowniczego programu emerytalnego lub osobę uprawnioną w rozumieniu ustawy z dnia 20 kwietnia 2004 r. o pracowniczych programach emerytalnych, oszczędzającego lub osobę uprawnioną w rozumieniu ustawy z dnia 20 kwietnia 2004 r. o indywidualnych kontach emerytalnych oraz indywidualnych kontach zabezpieczenia emerytalnego), osobę otrzymującą emeryturę kapitałową w rozumieniu ustawy z dnia 21 listopada 2008 r. o emeryturach kapitałowych
  • klienta banku, członka spółdzielczej kasy oszczędnościowo-kredytowej, klienta instytucji płatniczej, klienta biura usług płatniczych, klienta instytucji pieniądza elektronicznego, klienta oddziału zagranicznej instytucji pieniądza elektronicznego, klienta instytucji kredytowej, klienta instytucji finansowej, uczestnika funduszu inwestycyjnego, inwestora alternatywnej spółki inwestycyjnej, klienta firmy inwestycyjnej i klienta instytucji pożyczkowej

Które podmioty muszą stosować się do zasad rozpatrywania reklamacji ustanowionych w ustawie o rozpatrywaniu reklamacji przez podmioty rynku finansowego i o Rzeczniku Finansowym?

Zasady rozpatrywania reklamacji zgodnie z ustawą zobowiązane są w swojej działalności stosować:

  • banki krajowe, banki zagraniczne, oddziały banków zagranicznych, oddziały instytucji kredytowych i instytucje finansowe w rozumieniu ustawy prawo bankowe
  • spółdzielcze kasy oszczędnościowo-kredytowe czyli tzw. SKOK-i
  • krajowe zakłady ubezpieczeń, zagraniczne zakłady ubezpieczeń, główne oddziały zagranicznych zakładów ubezpieczeń i oddziały zagranicznych zakładów ubezpieczeń,
  • instytucje płatnicze, biura usług płatniczych, instytucje pieniądza elektronicznego i oddziały zagranicznej instytucji pieniądza elektronicznego w rozumieniu ustawy o usługach płatniczych
  • towarzystwa funduszy inwestycyjnych i fundusze inwestycyjne oraz zarządzający ASI i alternatywna spółka inwestycyjna
  • firmy inwestycyjne
  • fundusze emerytalne i towarzystwa emerytalne
  • instytucje pożyczkowe będące kredytodawcą w rozumieniu ustawy o kredycie konsumenckim
  • Ubezpieczeniowy Fundusz Gwarancyjny i Polskie Biuro Ubezpieczycieli Komunikacyjnych
Pamiętaj!
Regulacje zawarte w ustawie stosuje się do osób fizycznych będących klientami wyżej wymienionych instytucji. Dotyczy ona zatem konsumentów jak również osób fizycznych prowadzących działalność zawodową lub gospodarczą, czyli jednoosobowych przedsiębiorców, a także wspólników spółek cywilnych prowadzących działalność gospodarczą.

Ustawa nie dotyczy natomiast osób prawnych i innych jednostek organizacyjnych będących klientami podmiotów rynku finansowego.

W jakiej formie można złożyć reklamację?

Reklamację można złożyć:

  • w formie pisemnej - osobiście, w jednostce podmiotu rynku finansowego obsługującej klientów, albo przesyłką pocztową w rozumieniu art. 3 pkt 21 ustawy z dnia 23 listopada 2012 r. - Prawo pocztowe
  • ustnie - telefonicznie albo osobiście do protokołu podczas wizyty klienta w jednostce, w jednostce podmiotu rynku finansowego
  • w formie elektronicznej z wykorzystaniem środków komunikacji elektronicznej, o ile takie środki zostały do tego celu wskazane przez podmiot rynku finansowego

Ważne!

Banki, zakłady ubezpieczeniowe, SKOK-i inne podmioty rynku finansowego, zobowiązane są zamieszczać w umowie zawieranej z klientem następujące informacje dotyczące procedury i rozpatrywania reklamacji:

  • miejsce i formę złożenia reklamacji
  • termin rozpatrzenia reklamacji
  • sposób powiadomienia o rozpatrzeniu reklamacji

W odniesieniu do klientów, którzy nie zawarli umowy z podmiotem rynku finansowego, informacje wskazane powyżej powinny zostać dostarczone w ciągu 7 dni od dnia, w którym nastąpiło zgłoszenie roszczeń wobec podmiotu rynku finansowego.

Pamiętaj również, że jako klient po wyczerpaniu procedury reklamacyjnej możesz się zwrócić się do Rzecznika Finansowego z wnioskiem o zbadanie swojej reklamacji jeśli została ona rozpatrzona negatywnie.

Rozpatrzenie reklamacji i udzielenie odpowiedzi klientowi

Po złożeniu przez klienta reklamacji, zgodnie z wymogami, o których mowa powyżej, podmiot rynku finansowego rozpatruje reklamację i udziela klientowi odpowiedzi w postaci papierowej lub za pomocą innego trwałego nośnika informacji. Innym niż papierowy trwałym nośnikiem informacji może być zgodnie z ustawą z dnia 19 sierpnia 2011 r. o usługach płatniczych nośnik umożliwiający użytkownikowi przechowywanie adresowanych do niego informacji w sposób umożliwiający dostęp do nich przez okres odpowiedni do celów sporządzenia tych informacji i pozwalający na odtworzenie przechowywanych informacji w niezmienionej postaci (np. nieedytowalny dokument w formie pliku pdf).

Odpowiedź na reklamację może być dostarczona pocztą elektroniczną wyłącznie na wniosek klienta.

Termin udzielenia odpowiedzi na reklamację

Odpowiedź na reklamację powinna być udzielona bez zbędnej zwłoki, jednak nie później niż w terminie 30 dni od dnia otrzymania reklamacji. Do zachowania tego terminu wystarczy wysłanie odpowiedzi przed jego upływem.

Pamiętaj, że w szczególnie skomplikowanych przypadkach, uniemożliwiających rozpatrzenie reklamacji i udzielenie odpowiedzi w terminie 30 dniowym, podmiot rynku finansowego powinien przekazać klientowi, który złożył reklamację wyjaśnienie przyczyn opóźnienia. Powinien także wskazać okoliczności, które muszą zostać ustalone dla rozpatrzenia sprawy i określić przewidywany termin rozpatrzenia reklamacji i udzielenia odpowiedzi. Termin ten nie może jednak przekroczyć 60 dni od dnia otrzymania reklamacji.

Ważne!
Zgodnie z art. 8 ustawy w przypadku niedotrzymania terminu 30 dniowego, lub terminu 60 dniowego wskazanego dla rozpatrzenia reklamacji w szczególnie skomplikowanych przypadkach, reklamację uważa się za rozpatrzoną zgodnie z wolą klienta.

Co powinna zawierać odpowiedź na reklamację?

Odpowiedź na reklamację klienta powinna zawierać w szczególności:

  1. uzasadnienie faktyczne i prawne, chyba że reklamacja została rozpatrzona zgodnie z wolą klienta
  2. wyczerpującą informację na temat stanowiska podmiotu rynku finansowego w sprawie skierowanych zastrzeżeń, w tym wskazanie odpowiednich fragmentów wzorca umowy lub umowy
  3. imię i nazwisko osoby udzielającej odpowiedzi ze wskazaniem jej stanowiska służbowego
  4. określenie terminu, w którym roszczenie podniesione w reklamacji rozpatrzonej zgodnie z wolą klienta zostanie zrealizowane, nie dłuższego niż 30 dni od dnia sporządzenia odpowiedzi

Jeżeli reklamacja nie uwzględnia roszczeń klienta odpowiedź na reklamację powinna zawierać także pouczenie o możliwości:

  1. odwołania się od stanowiska zawartego w odpowiedzi, jeżeli podmiot rynku finansowego przewiduje tryb odwoławczy, a także o sposobie wniesienia tego odwołania
  2. skorzystania z instytucji mediacji albo sądu polubownego, albo innego mechanizmu polubownego rozwiązywania sporów, jeżeli podmiot rynku finansowego przewiduje taką możliwość
  3. wystąpienia z wnioskiem o rozpatrzenie sprawy do Rzecznika Finansowego
  4. wystąpienia z powództwem do sądu powszechnego ze wskazaniem podmiotu, który powinien być pozwany i sądu miejscowo właściwego do rozpoznania sprawy
0/0

Reklamacja może być złożona:

Czy odpowiedź na reklamację klienta powinna zawierać uzasadnienie faktyczne i prawne?

Jeżeli reklamacja nie uwzględnia roszczeń klienta odpowiedź na reklamację powinna zawierać także:

Klient po wyczerpaniu procedury reklamacyjnej może zwrócić się do Rzecznika Finansowego z wnioskiem o zbadanie swojej reklamacji jeśli została ona rozpatrzona:

Odpowiedź na reklamację powinna być udzielona bez zbędnej zwłoki, jednak nie później niż w terminie:

Zaznacz odpowiedź, aby przejść dalej.

Siudy

20.10.2017 17:24

Aby tylko o tym pamiętać

Tatko

17.10.2017 18:23

Podstawowa wiedzą w sumie.

Nasi Partnerzy

logo
logo
logo
logo
logo
logo
logo
logo
logo
logo

Ta strona używa ciasteczek (cookies), dzięki którym nasz serwis może działać lepiej. Więcej informacji znajdziesz w naszej Polityce cookies

Ok, rozumiem.