Przeczytasz w 8 min.
Jakich wyjazdów dotyczą nowe przepisy o imprezach turystycznych i powiązanych usługach turystycznych?
Ustawa dotyczy wszystkich typów wyjazdów turystycznych pod warunkiem, że:
- trwają co najmniej 24 godziny lub
- obejmują przynajmniej jeden nocleg i
- są zorganizowane w celu osiągania zysków.
Ustawa nie obejmuje zatem wyjazdów takich jak obozy harcerskie, zielone szkoły, pielgrzymki czy wyjazdy służbowe (o ile są organizowane „okazjonalnie”, dla ograniczonej grupy ludzi i w celach niezarobkowych).
Od 1 lipca 2018 r. konsumentowi w sporze z przedsiębiorcą turystycznym będzie trochę łatwiej udowodnić swoje racje, a na pewno zyska więcej czasu na prowadzenie sporu.
Kogo dotyczy nowelizacja przepisów o imprezach turystycznych i powiązanych usługach turystycznych?
Nowa ustawa dotyczy nie tylko dużych biur podróży z siecią punktów, ale wszelkich sprzedawców wycieczek, także tych funkcjonujących wyłącznie jako serwis internetowy. Wystarczy, że linia lotnicza obok przelotów sprzeda nam także nocleg, by została objęta nowymi wymogami. Agenci turystyczni będą mogli uniknąć wymogów wynikających z ustawy, o ile zajmą się tylko oferowaniem produktów innych firm. Jeśli zaczną włączać do swojej oferty usługi dodatkowe np. transfery, wycieczki na miejscu wakacyjnego wypoczynku, wówczas będą traktowani jako przedsiębiorcy turystyczni.
Z perspektywy poziomu bezpieczeństwa podróżnego nie będzie miało znaczenia w jakim kanale – stacjonarnym czy internetowym kupił wyjazd, poziom ochrony ma być taki sam.
Wydłużony czas na przedawnienie roszczenia wynikający z reklamacji usługi turystycznej
Nowa ustawa o imprezach turystycznych daje klientowi biura podróży prawo do domagania się zwrotu części lub całości kosztów wyjazdu, który nie spełnił jego oczekiwań w ciągu trzech lat od zakończenia imprezy turystycznej. Dopiero po tym czasie roszczenia się przedawnią.
Choć nowelizacja ustawy nie precyzuje procedury składania reklamacji to zakłada, że powinna być ona dokładnie określona w umowie o imprezę turystyczną.
Rozszerzony obowiązek informacyjny biur podróży
W wyniku wprowadzonych zmian klienci biur podróży powinni poczuć się bezpieczniej, ponieważ jeszcze przed podpisaniem umowy organizator wyjazdu turystycznego musi przedstawić informacje jak jest zabezpieczony przed niewypłacalnością, ile wpłaca do funduszu gwarancyjnego itp. Z tych pieniędzy będą pokrywane ewentualne koszty powrotu turystów do kraju w przypadku upadku biura podróży. Firmy organizujące imprezy turystyczne będą musiały także posiadać gwarancje bankowe lub ubezpieczeniowe, umowę ubezpieczenia na rzecz podróżnych oraz prowadzić wykaz wszelkich zawieranych umów. Nowością są też szczegółowe zapisy dotyczące turystycznego rachunku powierniczego, który będzie stanowił zabezpieczenie dla klienta w przypadku upadłości biura podróży.
Zwiększenie odpowiedzialności biur podróży za ofertę i powiązane usługi turystyczne
Kolejną ważną poprawką będzie zwiększenie odpowiedzialności biur podróży za organizowane wyjazdy.
Po pierwsze organizator jest odpowiedzialny za wykonanie usług turystycznych objętych umową o udział w imprezie - bez względu na to, czy usługi te mają być wykonane przez organizatora, czy przez innych dostawców usług turystycznych. Zatem jeśli w umowie z biurem podróży będziemy mieli dodatkowe wycieczki, a coś na nich pójdzie nie tak, to biuro odpowiada za taką sytuację i od niego klient może domagać się rekompensaty.
Klient, dzięki wprowadzonym zmianom będzie miał dużo większe prawo do odszkodowania w przypadku nieścisłości ze strony organizatora.
Jeśli po rozpoczęciu imprezy organizator nie zapewnia wszystkich opisanych w umowie elementów, musi zaproponować klientom, bez dodatkowych kosztów, odpowiednie alternatywne opcje dotyczące wyżywienia czy noclegu. Jeśli nie może czy nie chce tego zrobić, wtedy klient może rozwiązać umowę bez dodatkowych opłat. Dodatkowe koszty ponosi wówczas organizator. Również w przypadku pojawienia się dodatkowych kosztów związanych z wyjazdem, o których klient nie został wcześniej poinformowany, poniesie je organizator.
Jeśli klient zdecyduje się na rozwiązanie umowy może domagać się rekompensaty, ale na drodze sądowej, o ile biuro nie zdecyduje się na pozasądowe rozwiązanie sporu.
Biura podróży będą mogły się uchylić od zwrotu pieniędzy tylko w przypadku, gdy niezgodność z umową powstała z winy podróżującego, osoby trzeciej lub wyniknęła z nadzwyczajnych okoliczności, których w dodatku nie można było przewidzieć.
Co więcej jeżeli organizator nie usunie niezgodności w rozsądnym terminie wyznaczonym przez podróżnego, turysta może sam to naprawić i wystąpić o zwrot kosztów.
Ustawa precyzuje również, że w sytuacji gdy jakość świadczeń zastępczych jest niższa od jakości usługi określonej w programie imprezy, organizator powinien przyznać podróżnemu odpowiednie obniżenie ceny imprezy turystycznej.
Podróżny może odrzucić zaproponowane świadczenia zastępcze, ale tylko wtedy, gdy nie są one porównywalne z tym, co zostało uzgodnione w umowie o udział w imprezie lub jeżeli przyznana obniżka ceny jest nieodpowiednia.
Prawo do odstąpienia od zakupu wycieczki przez internet
Wiele nowości pojawia się również w odniesieniu do sprzedaży wycieczek przez internet, co dotychczas traktowane było jak sprzedaż w biurze stacjonarnym czy u agenta. Kupujący w sieci zyskają prawo do wycofania się z transakcji w ciągu 14 dni od zapłaty jeśli zostali namówieni na zakup czegoś czego nie planowali. Zatem jeśli najpierw zgłosili zainteresowanie ofertą i kupili ją przez internet czy u agenta, który odwiedził ich w domu, to prawo do wycofania się z umowy nie przysługuje. Natomiast jeśli udowodnią iż zostali w zakup wmanewrowani i zupełnie ich taka oferta nie interesowała, ani nie zgłaszali zapotrzebowania na takie usługi to wówczas mogą skorzystać z prawa odstąpienia od umowy.
Zmiana ceny imprezy turystycznej
Ustawa reguluje także kwestię podwyżek cen wycieczek, które zostały już przez klientów kupione i opłacone. W przeszłości dość częstą praktyką organizatorów było informowanie klientów o podwyżkach tuż przed wyjazdem, zazwyczaj z powodu wzrostu cen paliwa lotniczego, czy zmian kursów walut. Klient nie mógł się przed takim ryzykiem w żaden sposób zabezpieczyć. Teraz, jeśli biuro podróży zmieni cenę po rezerwacji o więcej niż 8 proc., wówczas klient może od umowy odstąpić i uzyskać zwrot wydatków. Może też przyjąć propozycję organizatora i np. zmienić termin, czy kierunek wyjazdu.
Rezygnacja z uczestnictwa w imprezie turystycznej wynikająca z siły wyższej
Nowy jest także przepis, dający prawo do rezygnacji z uczestnictwa w imprezie turystycznej w przypadku wystąpienia tzw. nieprzewidzianych okoliczności, dotąd określanych dość ogólnie jako siła wyższa. Nie chodzi tu o zalanie mieszkania czy kłopoty zdrowotne, ale nagłą zmianę sytuacji polityczno-społecznej w miejscu wypoczynku lub w jego sąsiedztwie. Może to być zatem nagły konflikt zbrojny, katastrofa naturalna czy kryzys polityczny, obniżający poziom bezpieczeństwa. W przypadku rezygnacji z imprezy klient będzie mógł się na taki zapis powołać przed wyjazdem i powinien otrzymać 100 proc. zwrotu kosztów, o ile sąd na wniosek klienta potwierdzi, że dana sytuacja kwalifikuje się pod zapis w ustawie. Klienci biura podróży, którzy zdecydują się na wyjazd pomimo wcześniejszych sygnałów o niespokojnej sytuacji w miejscu docelowym, w razie koniecznej ewakuacji nie mogą się na ten zapis ustawy powołać i nie będą mogli liczyć na zwrot kosztów.
Reasumując, wiele uprawnień wynikających z nowelizacji ustawy na papierze wygląda dość atrakcyjnie. W praktyce jednak pojawiają się liczne wątpliwości, skoro trzeba będzie dochodzić swoich praw w sądzie i nie wiadomo ile czasu to zajmie oraz czy faktycznie będą zasądzane zwroty w wysokości 100 proc. kosztów. Dopiero czas i praktyka pokażą co faktycznie konsumenci zyskali.
