Reklamacja usługi turystycznej do biura podróży

Biuro odpowie za nieudany wyjazd

Choć nowelizacja ustawy nie precyzuje procedury składania reklamacji to zakłada, że powinna być ona dokładnie określona w umowie o imprezę turystyczną. Dodatkowo ustawa jasno i wyraźnie precyzuje prawa i obowiązki stron umowy, zatem ich dochodzenie choćby w sądzie będzie potencjalnie znacznie prostsze.

Ustawa już na wstępie określa, że organizator ponosi odpowiedzialność za wykonanie usług objętych umową, bez względu na to, czy usługi te mają być wykonane przez organizatora, czy przez innych dostawców. Zatem biuro podróży nie może już zasłaniać się niewiedzą i spychać na innych odpowiedzialności np. za standard wycieczek fakultatywnych, jeśli je sprzedaje. Ta sama zasada dotyczy poziomu wszelkich usług świadczonych przez hotele i wszelkich usług (również gastronomicznych), dostępnych na miejscu.

Jakie informacje powinny być zawarte w umowie o imprezę turystyczną?

Umowa powinna zawierać następujące informacje:

• nazwę organizatora, jego numer w rejestrze organizatorów turystyki i pośredników turystycznych, NIP, a także imię i nazwisko oraz funkcję osoby, która podpisała umowę w imieniu organizatora;
• miejsce i czas trwania pobytu lub trasę wycieczki;
• program wycieczki uwzględniający m.in.:

- rodzaj środka transportu oraz datę, godzinę, miejsce wyjazdu i planowanego powrotu;

- położenie, rodzaj i kategorię obiektu hotelarskiego;

- ilość i rodzaj posiłków;

- program zwiedzania i inne usługi, jeżeli są wliczone w cenę;

• cenę imprezy turystycznej ze wskazaniem wszystkich dodatkowych podatków i opłat, które mogą wpłynąć jej podwyższenie;
• rodzaj i zakres ubezpieczenia;
• sposób zapłaty;
• termin i sposób, w jakim klient biura powinien zostać poinformowany o odwołaniu imprezy, gdyby nie mogła być ona zrealizowana;
• termin i sposób zawiadomienia o rezygnacji z imprezy turystycznej (także w przypadku przeniesienia uprawnień i przejęcia obowiązków przez inną osobę wskazaną przez klienta biura;
• wymagania specjalne klienta ustalone i zaakceptowane przez strony;
• zasady składania reklamacji;
• podstawy prawne umowy i konsekwencje prawne wynikające z umowy.

Reklamacja imprezy turystycznej

Jeżeli przed zawarciem umowy o udział w imprezie turystycznej turysta nie został jasno i precyzyjnie poinformowany o dodatkowych opłatach lub innych kosztach, po prostu ich nie ponosi. Dlatego niezwykle ważne jest aby wszystkie ustalenia poczynione z organizatorem imprezy lub pośrednikiem miały formę pisemną.

Sam proces reklamacyjny nie jest w ustawie dokładnie określony. Ustawa podaje, że podróżnemu przysługuje obniżka ceny za każdy okres, w trakcie którego stwierdzono niezgodność dostępnych usług z umową, chyba że została ona spowodowana wyłącznym działaniem lub zaniechaniem podróżnego, albo nieuniknionymi i nadzwyczajnymi okolicznościami.

Druga strona też jest chroniona - organizatorowi przysługuje bowiem roszczenie w stosunku do każdej osoby trzeciej, która przyczyniła się do zdarzenia powodującego obniżkę ceny, np. gdy odwołano wycieczkę lub z powodu sprowokowanej awantury ucierpieli też inni uczestnicy. Prawnicy podkreślają, że zwłaszcza punkty dotyczące osób trzecich są na tyle ogólne i nowe w polskim prawodawstwie, że o ich faktycznym zastosowaniu będą decydowały dopiero sądy.

Prawa i obowiązki podróżnego

Ustawa precyzuje iż podróżny ma obowiązek poinformować o wszelkich niezgodnościach stwierdzonych w trakcie realizacji imprezy turystycznej - niezwłocznie, w miarę możliwości w trakcie trwania imprezy.

Jeżeli którakolwiek z usług nie jest wykonywana zgodnie z umową, organizator powinien ją od razu usunąć, chyba że jest to niemożliwe albo wiąże się z kosztami, które są niewspółmiernie wysokie w stosunku do zakresu niezgodności i wartości usług turystycznych, których one dotyczą.

Zatem jeśli organizator tego nie zrobi w rozsądnym terminie wyznaczonym przez podróżnego, podróżny może dokonać tego sam i wystąpić o zwrot poniesionych, niezbędnych wydatków.

Podróżny nie jest zobowiązany do wyznaczenia terminu, jeżeli organizator odmówi usunięcia niezgodności lub gdy z okoliczności wynika, że niezgodność powinna być usunięta niezwłocznie. Zatem jeśli np. podczas trwania imprezy brakuje napojów do kolacji, a według umowy miały być, można je kupić i wystąpić o zwrot kosztów.

Podróżny może odrzucić zaproponowane świadczenia zastępcze tylko wtedy, gdy nie są one porównywalne z tym, co zostało uzgodnione w umowie lub jeżeli przyznana obniżka ceny jest nieodpowiednia.

W przypadku gdy niezgodność istotnie wpływa na realizację imprezy turystycznej, a organizator nie zdoła usunąć tej niezgodności w rozsądnym terminie wyznaczonym przez podróżnego, podróżny ma prawo do rozwiązania umowy o udział w imprezie turystycznej bez opłaty za jej rozwiązanie.

Jeżeli impreza turystyczna obejmuje transport, organizator po rozwiązaniu umowy powinien zapewnić powrót podróżnego do kraju równoważnym środkiem transportu niezwłocznie i bez obciążania podróżnego dodatkowymi kosztami.

Jak zgłaszać nieprawidłowości związane z realizacją imprezy turystycznej?

Podróżny może kierować wiadomości, żądania lub skargi (najlepiej w formie pisemnej) bezpośrednio do agenta turystycznego, za pośrednictwem którego impreza lub usługa została kupiona. Agent z kolei ma je przekazać doorganizatora. Organizator turystyki, przedsiębiorca ułatwiający nabywanie powiązanych usług turystycznych lub agent turystyczny ponosi odpowiedzialność i ewentualnie płaci też stosowne odszkodowanie za swoje błędy w rezerwacji, chyba że odpowiedzialność za błąd ponosi podróżny lub błąd ten powstał na skutek nieuniknionych i nadzwyczajnych okoliczności.

Niezależnie od tego co organizator wpisze do umowy, podróżny nie może zrzec się w całości lub nawet w części praw wynikających z ustawy.

Niemal każdy rozdział ustawy zawiera punkt iż stosowne informacje mają być przekazywane podróżnemu w sposób jasny i zrozumiały, każda zmiana musi odbywać się na piśmie.

Gdzie szukać informacji dotyczącej rozpatrywania reklamacji imprez turystycznych?

Od lipca 2018 r. każda umowa musi zawierać informację na temat dostępnych wewnętrznych procedur rozpatrywania skarg oraz metod pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich oraz odpowiednio podmiotów uprawnionych do prowadzenia postępowania w sprawie pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich, którym podlega przedsiębiorca turystyczny oraz na temat platformy internetowego systemu rozstrzygania sporów. Taka platforma prowadzona jest choćby pod egidą struktur europejskich w Brukseli, we wszystkich językach oficjalnych wspólnoty.

Można też skorzystać z wojewódzkich oddziałów Inspekcji Handlowej, które również zajmują się pozasądowym rozstrzyganiem sporów.  Pełna lista instytucji dostępna jest tutaj lub na stronie Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów.