Rzecznik Praw Pasażerów - w czym może Ci pomóc?

Rzecznik Praw Pasażerów działa w oparciu o:

• Ustawę o ADR (z ang. Alternative Dispute Resolution) z dnia 23 września 2016 r. o pozasądowym rozwiązywaniu sporów konsumenckich (Dz. U. z 2016 r. poz. 1823),
• Prawo lotnicze – ustawę z dnia 3 lipca 2002 r. Prawo lotnicze (t.j. 2018 r. poz. 1183, zm. 2019r., poz. 235);
• Rozporządzenie 261/2004/WE Parlamentu Europejskiego i Rady z dnia 11 lutego 2004 r. określające wspólne zasady odszkodowania i pomocy dla pasażerów w przypadku odmowy przyjęcia na pokład, odwołania lub dużego opóźnienia lotów,
• Rozporządzenie 2111/2005/WE Parlamentu Europejskiego i Rady z dnia 14 grudnia 2005 r. ustanowiające wykaz przewoźników lotniczych podlegających zakazowi wykonywania przewozów w ramach Wspólnoty i informowania pasażerów korzystających z transportu lotniczego o tożsamości przewoźnika lotniczego wykonującego przewóz,
• Regulamin RPP - Regulamin pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich przez Rzecznika Praw Pasażerów przy Prezesie Urzędu Lotnictwa Cywilnego z dnia 8 kwietnia 2019 r.

Po co nam Rzecznik Praw Pasażerów?

Rzecznik Praw Pasażerów to przede wszystkim szansa na rozwiązanie sporu z przewoźnikiem polubownie, na drodze mediacji. Podstawowym celem tych postępowań jest wypracowanie rozwiązania, satysfakcjonującego dla obu stron konfliktu. Rzecznik pomaga w wypracowaniu porozumienia, nie wydaje zaś rozstrzygnięć w sprawie.

Do tej pory spory z przewoźnikami toczyły się na drodze administracyjnej, przed Prezesem Urzędu Lotnictwa Cywilnego, do którego można było złożyć skargę na opóźniony lot. Prezes ULC wydawał decyzję administracyjną, wiążącą dla obu stron. Jeśli była korzystna dla pasażera, a linia lotnicza się do niej nie stosowała, należało wystąpić do sądu o klauzulę wykonalności dla decyzji administracyjnej i udać się do komornika.

Jak wygląda procedura uzyskania odszkodowań lotniczych?

Jeśli jesteś niezadowolony z usługi, Twój lot był opóźniony lub został odwołany, możesz złożyć reklamację. Przewoźnik ma 30 dni na rozpatrzenie Twojego wniosku. W przypadku braku odpowiedzi uważa się, że uznał roszczenie o wypłatę odszkodowania.

Kiedy składasz reklamację, działa tzw. zawieszenie biegu przedawnienia sprawy. Oznacza to, że czas oczekiwania na odpowiedź od przewoźnika nie jest wliczany do rocznego terminu na zgłoszenie sprawy do sądu lub rzecznika. Termin ten jednak wznawia swój bieg po upływie 30 dni nawet w przypadku braku odpowiedzi na reklamację.

Jeśli jesteś niezadowolony z wyniku rozpatrzenia reklamacji, możesz skierować skargę do Rzecznika Praw Pasażerów.

Rzecznik, na wniosek stron, przeprowadzi mediację pomiędzy pasażerem i przewoźnikiem. Postępowanie potrwa maksymalnie 90 dni, będzie bezpłatne i dobrowolne, co oznacza, że będzie mogło być prowadzone wyłącznie za zgodą obu stron. W trakcie postępowania strony sporu mogą składać własne propozycje rozwiązania konfliktu oraz przedstawiać stanowiska lub dowody. Postępowanie kończy się z chwilą sporządzenia protokołu, w którym Rzecznik poinformuje strony o wyniku postępowania

Rodzaje spraw rozstrzyganych przez Rzecznika Praw Pasażera

Rzecznik Praw Pasażerów zajmuje się rozwiązywaniem sporów cywilnoprawnych w zakresie roszczeń majątkowych wynikających z przepisów rozporządzenia nr 261/2004/WE lub rozporządzenia nr 2111/2005/WE.

Postępowania te dotyczą lotów wykonywanych z lotnisk znajdujących się na terytorium Rzeczypospolitej Polskiej oraz lotów z krajów trzecich na te lotniska, obsługiwanych przez wspólnotowych przewoźników lotniczych.

Forma prowadzenia sporów przez Rzecznika Praw Pasażera

Rozwiązywanie sporów konsumenckich prowadzone jest w formie elektronicznej i nie wymaga obecności stron sporu. W przypadku gdy uczestnik postępowania nie wyrazi zgody na komunikowanie się w formie elektronicznej, wymiana informacji może się odbywać w formie papierowej.

Wysyłane przez strony dokumenty nie muszą być podpisywane za pomocą kwalifikowanego podpisu elektronicznego czy profilu zaufanego, wystarczy wypełnić formularz dostępny na stronie Urzędu Lotnictwa Cywilengo oraz przesłać kopię dokumentów.

Koszty prowadzenia postępowania przez Rzecznika Praw Pasażera

Rzecznik Praw Pasażerów nie pobiera żadnych opłat za prowadzenie postępowania.

Kiedy Rzecznik Praw Pasażera może odmówić rozpatrzenia sporu?

Rzecznik Praw Pasażerów może odmówić rozpatrzenia sporu w przypadku, gdy:

1. Pasażer nie wyczerpał drogi postępowania reklamacyjnego w sporze z przewoźnikiem.

2. Skarga została ponownie złożona w tej samej sprawielub jest w toku, została już rozpatrzona przez Rzecznika Praw Pasażerów albo inny właściwy podmiot, w tym sąd.

3. Skarga służy spowodowaniu uciążliwości dla drugiej strony.

4. W przypadku, gdy rozpatrzenie sporu spowodowałoby poważne zakłócenie działania Rzecznika.

Pozostawienie wniosku bez rozpoznania również stanowi odmowę rozpatrzenia sporu. Może się to zdarzyć gdy:

1. Wnioskodawca nie uzupełnił wniosku we właściwy sposób lub nie załączył wymaganych dokumentów we wskazanym terminie.

2. Przedmiot wniosku wykracza poza kompetencje Rzecznika (np. gdy skarga pasażera dotyczy lotów innych niż te wykonywane z lotnisk znajdujących się na terytorium Polski lub lotówz krajów trzecich na te lotniska, obsługiwanych przez wspólnotowych przewoźników).

3. Upłynął termin na złożenie reklamacji, czyli rok od dnia, w którym lot będący przedmiotem skargi został wykonany albo miał być wykonany.

Prawa stron w postępowaniu przed Rzecznikiem Praw Pasażerów

Strony postępowania mają prawo do:

1. Udziału w postępowaniu, w tym do:

• przedstawiania stanowisk, dokumentów i dowodów,
• dostępu do stanowisk, dokumentów i dowodów przedstawionych przez drugą stronę oraz opinii wydanych przez ekspertów, a także możliwość ustosunkowania się do nich.

2. Korzystania z pomocy osób trzecich, w tym osób świadczących profesjonalną pomoc prawną.

3. Wycofania się z postępowania na dowolnym jego etapie.

Udział w postępowaniu przed Rzecznikiem nie wyklucza możliwości dochodzenia roszczeń w postępowaniu sądowym. W ewentualnym pozwie do sądu powinna być zawarta informacja, czy strony sporu podjęły próbę mediacji lub innego pozasądowego sposobu rozwiązania sporu, a w przypadku gdy takich prób nie podjęto - wyjaśnienie przyczyn ich niepodjęcia.

Zakończenie postępowania przed Rzecznikiem Praw Pasażera

Ugoda zawarta przed Rzecznikiem ma charakter niewiążący, co oznacza to, że nie można jej poddać egzekucji, tak jak wyroku sądowego, nawet jeśli obie strony zgodziły się na wypracowane rozwiązanie.

Możliwość pozasądowego rozwiązania sporu nie ogranicza prawa pasażera, do wytoczenia powództwa przed sądem powszechnym.

Nowa instytucja, stare rozwiązania

Z pierwszych doświadczeń związanych z instytucją Rzecznika wynika, że przewoźnicy odmawiają udziału w postępowaniu argumentując, iż przedstawili już swoje stanowisko w odpowiedzi na reklamację pasażera.

Co w takiej sytuacji? Pozostaje dotychczasowa droga sporu przed sądem lub inną instytucją za granicą, np. odpowiednikiem Urzędu Lotnictwa Cywilnego w danym kraju. Oczywiście należy pamiętać, że każde państwo ma odrębne regulacje określające termin, w jakim można kierować do niego roszczenie o wypłatę odszkodowania. Sprawa sądowa - choć często kosztowna i czasochłonna - nie pozwala przewoźnikowi na zbagatelizowanie Twojej reklamacji.

Możliwym dla pasażerów rozwiązaniem bywa też skorzystanie z usług pośrednika. Firmy takie jak AirCashBack czy AirHelp specjalizują się w dochodzeniu odszkodowań od linii lotniczych. Na mocy udzielonego im pełnomocnictwa reprezentują klientów w postępowaniu administracyjnym lub sądowym, biorąc na siebie wszystkie formalności i koszty z tym związane. Co istotne, pracują jedynie na prowizji od uzyskanego odszkodowania, dzięki czemu pasażer nie ponosi finansowego ryzyka prowadzenia sprawy.

Innym problemem, przed którym staje urząd Rzecznika Praw Pasażera, jest fakt, że nowo wprowadzone regulacje stoją w sprzeczności z raportem Komisji Europejskiej, która konsekwentnie skłania się ku temu, by przyznawać władcze kompetencje krajowym organom nadzoru praw pasażera, takim właśnie jak prezes ULC. Inaczej mówiąc, Unia dąży do modelu postępowania, jaki obowiązywał w Polsce wcześniej, przed powołaniem Rzecznika Praw Pasażerów.

Co w takim razie ze sprawami, które trafiły do Komisji Ochrony Praw Pasażerów do dnia 31 marca 2019 roku? Zgodnie z komunikatem Urzędu Lotnictwa Cywilnego, wszystkie będą rozpatrywane w dotychczasowym trybie postępowania administracyjnego zakończonego decyzją, a więc „po staremu”.

Mimo wszystko z instytucją Rzecznika Praw Pasażerów warto wiązać nadzieje na przyszłość. Jeśli uda się przełamać opór linii lotniczych przed przystępowaniem do mediacji, droga polubowna może okazać się najszybszą dla wszystkich zainteresowanych. Póki jednak nieuregulowana pozostaje kwestia przystawalności polskiego prawodawstwa do zaleceń Komisji Europejskiej, a instytucja Rzecznika Praw Pasażera nie przedarła się do świadomości przewoźników, samodzielne dochodzenie przez pasażerów należnych im odszkodowań, może stać się trudniejsze niż dotychczas.