Sprzedaż bezpośrednia – jak nie dać się nabrać

Pokaż więcej

Sytuacje, o których tu mowa, związane są zwykle z wizytą akwizytora w domu albo zaproszeniem na spotkanie. Spotkania, to zazwyczaj grupowe pokazy, choć ostatnio pojawiły się również zaproszenia indywidualne.

W tym artykule postaramy się pokazać, jakie pułapki czyhają na konsumentów, w zależności od kanału dotarcia do klienta.

Sprzedaż bezpośrednia – przykłady

Akwizycja

Jednym z najczęściej spotykanych sposobów sprzedaży bezpośredniej jest akwizycja. Akwizytor może odwiedzić konsumenta w zasadzie wszędzie – w mieszkaniu, w pracy lub spotkać się z nim na ulicy. Wszystkie te lokacje wiąże jeden wspólny mianownik - jest to sprzedaż towarów lub usług poza lokalem przedsiębiorstwa. Zawieranie takich umów wiąże się dla przedsiębiorcy lub jego przedstawiciela z różnorakimi obowiązkami, w tym przede wszystkim z obowiązkiem informacyjnym.

Konsumenci najrzadziej składają skargi na akwizytorów zaczepiających na ulicy, sprzedających np. karnety do teatrów. Najczęściej problem pojawia się, gdy akwizytor przychodzi do domu, niezaproszony. Gdy konsumenci godzą się udział w zaplanowanym spotkaniu, zwykle są przygotowani na ofertę handlową. Zwykle też taki akwizytor nastawiony jest na zbudowanie trwałej relacji – unika tym samym wprowadzania konsumenta w błąd lub stosowania innych nieuczciwych praktyk rynkowych.

Gdy akwizytor przychodzi niezapowiedziany, zaskoczony konsument jest bardziej podatny na perswazję. Konsumentami, do których akwizytorzy najczęściej adresują swoje oferty, są zwykle osoby starsze, a wizyty w domach mają miejsce najczęściej w okolicy godzin południowych, gdy pracujący współdomownicy są nieobecni. Dlaczego? Bo seniorom trudniej jest powiedzieć „nie”. Seniorzy zwykle nie posiadają również dostatecznego poziomu wiedzy o rynku, jego mechanizmach i bieżących zjawiskach. Są także bardziej podatni na manipulacje.

Jak akwizytor przekonuje do zawarcia umowy?

Na przykład informuje, że spółdzielnia dokonuje wymiany drzwi w całym bloku i musi dokonać pomiaru. Po pomiarze okazuje się, że za nowe drzwi trzeba zapłacić kilkaset złotych (ale to przecież niewiele, bo resztę płaci spółdzielnia). Jeszcze później trzeba coś dopłacić – z kilkuset złotych robi się tysiąc, ale i za tysiąc złotych dostarczone drzwi nie muszą być solidne. Zaczynają się reklamacje, żądanie zwrotu pieniędzy, tylko co zrobić z zamontowanymi, byle jakimi drzwiami, gdy stare zostały już zutylizowane? I jak szukać przedsiębiorcy i jego majątku?

Inny przykład – akwizytorzy często namawiają do podpisania aneksu do umowy z dotychczasowym dostawcą usług telekomunikacyjnych, sprzedawcą energii elektrycznej lub gazu. Skargi, z którymi przychodzą konsumenci po podpisaniu takiego aneksu dotyczą głównie dwóch zagadnień:

• ­aneks przewiduje zmianę świadczenia w sposób, który nie został jasno przedstawiony w trakcie rozmowy – może to dotyczyć np. zawarcia umowy terminowej z karą za wcześniejsze wypowiedzenie lub nieświadomego zamówienia dodatkowego świadczenia,
• ­oferowany aneks jest w rzeczywistości zmianą dostawcy – akwizytor fałszywie posługuje się nazwą dotychczasowego kontrahenta konsumenta lub podstępnie omija okoliczność reprezentowania innego sprzedawcy, podkreślając przede wszystkim korzyści związane z podpisaniem „aneksu”.

Rzadziej spotykane, ale nadal obecne, jest oferowanie stałych filtrów do wody (montowanych od razu w trakcie wizyty na wylewce) lub kuchenek gazowych. Należy się spodziewać – w związku z wymianą pieców – że i w tym obszarze, w krótkim czasie dojdzie do niepożądanych zjawisk.

Spotkania marketingowe/promocja bezpośrednia/pokazy

Kontakt z konsumentem rozpoczyna się zwykle od ulotki lub zaproszenia telefonicznego. Ulotkę można znaleźć w skrzynce jako zawiadomienie o spotkaniu dotyczącym zdrowia, bezpłatnych badaniach, kursie gotowania lub występie estradowym (bywało, że występowały znane gwiazdy). Zaproszenia imienne są rzadsze. Najczęściej jednak zaproszenie odbywa się telefonicznie. Przedsiębiorcy wynajmują biura call center, posiadające bazy telefonów, choć na pytanie konsumenta skąd pozyskano numer telefonu konsultant odpowiada, że numer został wylosowany. Dziwnym trafem połączenia nawiązywane są głównie ze starszymi osobami, które stanowią grupę docelową tak jak w przypadku akwizycji. Inna sprawa, że duża część połączeń wykonywana jest na numery stacjonarne, którymi dysponują albo przedsiębiorcy albo starsi konsumenci.

Na spotkaniach indywidualnych konsumenci najczęściej otrzymują oferty pakietów medycznych. Pod pozorem bezpłatnych badań , które często z medycyną nie mają wiele wspólnego, konsument jest namawiany na zawarcie umowy o dostęp do usług medycznych (abonament). Oferta z pozoru wygląda bardzo atrakcyjnie - nielimitowany dostęp do lekarzy prawie wszystkich specjalności, bezpłatne badania krwi, rtg, usg i wiele innych. Zwykle na początku firma realizuje umowę, jednak po kilku miesiącach skorzystanie z pakietu jest coraz trudniejsze (a umowa jest zawarta z reguły na kilka lat). Pomijając to, konsument często czuje, że został oszukany już zaraz po wyjściu ze spotkania, na którym zawarł umowę. To efekt zastosowanych manipulacji i sztuczek psychologicznych, które mają przytłoczyć konsumenta, nie pozwolić mu na zastanowienie się i podjęcie decyzji rozsądnej. Konsumenci, którzy proszę o poradę prawną często przyznają, że właściwie nie wiedzą, dlaczego podjęli decyzję o zawarciu umowy.

Te manipulacje najlepiej jednak widać podczas pokazów zorganizowanych dla dużej grupy, kilkunastu lub kilkudziesięciu osób. Podczas takich spotkać zazwyczaj proponuje się nabycie drogich towarów: urządzeń mających poprawić stan zdrowia, odkurzaczy, garnków, pościeli, materaców, oczyszczaczy powietrza. Wszystkie towary są drogie - koszt nabycia to kilka tysięcy złotych.

Spotkanie odbywa się według ściśle określonego scenariusza. Prowadzący zwykle wykorzystuje podstawowe zasady wywierania wpływu W skrócie można wskazać na popularne zasady ułożone przez amerykańskiego psychologa, profesora Roberta Cialdiniego (por. R. Cialdini „Wywieranie wpływu na ludzi: Teoria i praktyka.”), którywyodrębnił sześć najważniejszych reguł wywierania wpływu:

• regułę wzajemności,
• zaangażowania i konsekwencji,
• społecznego dowodu słuszności,
• lubienia i sympatii, autorytetu oraz
• regułę niedostępności.

Odpowiedni dobór z powyższych reguł dla celu poprowadzenia prezentacji powoduje, że słuchacze przestają oceniać sytuację zdroworozsądkowo i zaczynają postrzegać rzeczywistość tak jak chce tego prowadzący. Konsumenci mówią później, że funkcjonowali jakby we śnie – byli raczej świadomi co się dzieje, ale oceniali sytuację poprzez pryzmat zapewnień i sugestii prowadzącego.

Nieuczciwe praktyki rynkowe - co na to prawo?

Ustawa z dnia 23 sierpnia 2007 r. o przeciwdziałaniu nieuczciwym praktykom rynkowym (t.j. Dz. U. 2017, poz. 2070) zakazuje stosowania nieuczciwych praktyk. Są to takie zachowania, które można uznać za sprzeczne z dobrymi obyczajami i w istotny sposób zniekształcające lub mogące zniekształcić zachowanie rynkowe przeciętnego konsumenta przed zawarciem umowy dotyczącej produktu, w trakcie jej zawierania lub po jej zawarciu.

Zakazaną praktyką jest również wprowadzanie w błąd – te praktyki nie podlegają ocenie poprzez pryzmat dobrych obyczajów; przepisy ustawy wymieniają przykładowe praktyki, które należy uznać za wprowadzające w błąd. Są nimi m.in. rozpowszechnianie nieprawdziwych informacji czy zatajenie handlowego celu praktyki.

Warto zauważyć, że zarzucenie stosowania przedsiębiorcy nieuczciwej praktyki nie zależy od przypisania mu winy.

Naturalnie, za każdym razem problemem będzie wykazanie, że praktyka została zastosowana. Jeżeli przeprowadzenie takiego dowodu będzie możliwe, zastosowanie znajdzie odwrócony dowód, przewidziany przez ustawę w art. 13: „ciężar dowodu, że dana praktyka rynkowa nie stanowi nieuczciwej praktyki wprowadzającej w błąd spoczywa na przedsiębiorcy, któremu zarzuca się stosowanie nieuczciwej praktyki rynkowej.”

Konsumentowi z tytułu tej ustawy przysługuje prawo do żądania zaniechania praktyki, usunięcia jej skutków, a także odszkodowania i unieważnienia umowy.

Prawa konsumenta w przypadku zaistnienia nieuczciwej praktyki rynkowej

Z uwagi na konieczność przeprowadzenia dowodu na okoliczność zaistnienia nieuczciwej praktyki rynkowej, w wielu przypadkach konsumentowi łatwiej będzie się posłużyć uprawnieniem do odstąpienia od umowy zawartej poza lokalem przedsiębiorstwa.

Art. 27 i nast. ustawy dnia 30 maja 2014 r. o prawach konsumenta (t.j. Dz. U. 2019, poz. 134) umożliwiają konsumentowi odstąpienie od umowy zawartej poza lokalem przedsiębiorstwa w terminie 14 dni. Gdy umowa dotyczy sprzedaży, termin biegnie od daty dostarczenia rzeczy. Przy usługach należy wziąć pod uwagę datę zawarcia umowy.

Odstąpienie od umowy na podstawie tych przepisów nie wymaga podawania przyczyny – jest to uprawnienie kształtujące, niezależne od woli przedsiębiorcy.

Nie wszystkie umowy objęte są zakresem stosowania przepisów ustawy o prawach konsumenta. Wyłączone są m.in. umowy dotyczące usług zdrowotnych świadczonych przez pracowników służby zdrowia pacjentom w celu oceny, utrzymania lub poprawy ich stanu zdrowia, łącznie z przepisywaniem, wydawaniem i udostępnianiem produktów leczniczych oraz wyrobów medycznych, bez względu na to, czy są one oferowane za pośrednictwem placówek opieki zdrowotnej (art. 3 ust. 1 pkt 7 ustawy o prawach konsumenta).

Umowy dotyczące dostępu do usług medycznych występują dość często w sprzedaży bezpośredniej. Taką umowę można co do zasady wypowiedzieć, tak jak umowę zlecenie. Jeżeli wypowiedzenie nastąpi z ważnych powodów (a te nietrudno wskazać), konsument nie ponosi odpowiedzialności odszkodowawczej (por. art. 746 § 1 Kodeksu cywilnego).

Czy konsument jest chroniony w dostatecznym stopniu?

Odpowiedź na to pytanie nie jest oczywista. Na poziomie ustawowym wydaje się, że konsument ma zapewniony przyzwoity i szczelny system ochrony: prawo do odstąpienia od umowy, zakaz stosowania nieuczciwych praktyk rynkowych.

Problemem pozostaje możliwość faktycznej egzekucji praw i skuteczność funkcjonowania aparatu państwowego, któremu przysługują kompetencje do ścigania oszustw i praktyk naruszających zbiorowe interesy konsumentów (ta ostatnia leży w gestii Prezesa Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów).

Na sytuację konsumentów wpływa także edukacja dotycząca zjawisk rynkowych. Edukacja ta powinna przede wszystkim trafiać do seniorów, najbardziej narażonych na nieuczciwe zachowania przedsiębiorców. Niestety, utrzymująca się ilość skarg na patologie rynkowe każe wątpić w dotychczasową skuteczność tych działań. Pozostaje tym samym apelowanie do konsumentów, aby niezwłocznie po zawarciu umowy, a najlepiej jeszcze przed udaniem się na spotkanie pokazowe, zasięgali porad u Rzeczników Konsumentów lub w Oddziałach Federacji Konsumentów. Zarówno Rzecznicy jak i Federacja posiadają dość dobre rozeznanie rynku i potrafią wskazać najkorzystniejszą drogę postępowania, a także ustrzec przed stratą pieniędzy.