Przeczytasz w 4 min.
Urząd Komunikacji Elektronicznej zajmuje się m.in. pozasądowym rozwiązywaniem sporów między konsumentami, a przedsiębiorcami dostarczającymi usługi telekomunikacyjne. Postępowania ADR (ang. Alternative Dispute Resolution) prowadzone są na wniosek konsumenta i mają na celu polubowne rozwiązanie sporu. Do urzędu można się zgłosić na przykład w sytuacji, gdy dostaniemy za wysoki rachunek za telefon, internet lub telewizję, a dostawca usług odrzucił naszą reklamację. Także w sytuacji, gdy zostaniemy wprowadzeni w błąd w trakcie podpisywania umowy. Warunkiem koniecznym do rozpoczęcia procedury postępowania ADR jest złożenie reklamacji. Dostawca usług telekomunikacyjnych może nie wyrazić zgody na udział w mediacjach. Za udział w mediacjach UKE nie pobiera opłat. Na rozpatrzenie sporu UKE ma 90 dni.
Jak złożyć wniosek do UKE o pozasądowe rozwiązanie sporu?
Żeby skorzystać z pozasądowego rozstrzygania sporów przez UKE należy złożyć wniosek do urzędu. Można to zrobić na kilka sposobów - złożyć bezpośrednio w Urzędzie Komunikacji Elektronicznej, który mieści się w Warszawie przy ul. Giełdowej 7/9 (01-211 Warszawa), do jednej z jego delegatur (właściwej ze względu na adres zamieszkania), oraz elektronicznie – za pomocą skrzynki ePUAP lub przez Platformę Usług Elektronicznych UKE. Na stronie urzędu znajdują się przykładowe wzory wniosków.
Wniosek do UKE powinien zawierać dane kontaktowe i nazwę firmy, której dotyczy spór. We wniosku należy dokładnie określić swoje żądanie, w tym podać wartość roszczenia finansowego lub oczekiwanego zachowania przedsiębiorcy. Żądanie powinno zostać uzasadnione. Ponadto, do wniosku należy dołączyć dokumenty potwierdzające informacje zawarte we wniosku. Może to być na przykład odmowa reklamacji złożonej u przedsiębiorcy.
Postępowanie mediacyjne opiera się na dobrej woli i chęci nawiązania porozumienia. Należy mieć na uwadze, że może to wymagać od nas pójścia na kompromis i rezygnacji z niektórych roszczeń. Po otrzymaniu propozycji każda ze stron – konsument i przedsiębiorca – może ją zaakceptować lub odrzucić. Wynik postępowania może okazać się bowiem niekorzystny dla konsumenta. Jeżeli dostawca nie wyrazi zgody na polubowne zakończenie sporu, UKE kończy postępowanie. Porozumienie między stronami nie ma mocy wiążącej, czyli nie jest tożsame z wyrokiem sądu. Przedsiębiorca może nie wyrazić zgody na propozycje zawarte w porozumieniu. W takiej sytuacji konsumentowi pozostaje dochodzenie roszczeń na drodze sądowej.
Kiedy UKE może odrzucić wniosek o polubowne rozwiązanie sporu?
Urząd Komunikacji Elektronicznej może odmówić udziału w rozpatrzeniu sporu. Do takiej sytuacji dochodzi, gdy spór nie dotyczy usług telekomunikacyjnych, konsument nie skontaktował się najpierw z przedsiębiorcą i nie złożył reklamacji, sprawa jest w toku lub została już rozpatrzona przez inny organ (sąd polubowny, inny podmiot lub sąd). Ponadto UKE odmawia udziału w mediacjach, gdy spór jest błahy lub wartość przedmiotu sporu jest niższa niż 20 zł, oraz gdy minął rok od wydania negatywnej decyzji reklamacyjnej.
Oprócz wniosku o pozasądowe rozpatrzenie sporu, konsument może zgłosić się do UKE z wnioskiem o interwencję. UKE podejmuje interwencje w sytuacjach, gdy przedsiębiorca nie zrealizuje usługi zmiany przydzielonego numeru czy usługi przeniesienia numeru i zmiany dostawcy usług. Ponadto UKE interweniuje w przypadkach, gdy podejrzewa naruszenie przez dostawcę usług przepisów prawa.
Procedura pozasądowego rozstrzygania sporów przez UKE zastąpiła w 2018 roku stały polubowny sąd konsumencki działający przy Prezesie UKE.
