Przeczytasz w 5 min.
Konsumentom nabywającym towary oraz korzystający z usług przedsiębiorców przysługuje szereg praw chroniących ich przed nieuczciwymi praktykami rynkowymi. Regulują je przede wszystkim przepisy kodeksu cywilnego oraz ustawy o ochronie konkurencji i konsumenta. Przy czym, w myśl tych przepisów, konsumentem są osoby fizyczne, czyli klienci dokonujący zakupów od przedsiębiorców, które nie są związane z działalnością gospodarczą ani zawodową. W szczególności klientowi przysługują takie prawa jak dostęp do rzetelnej informacji na temat nabywanych produktów, cen, procedur reklamacyjnych, usług posprzedażowych czy gwarancji (mówi o tym m.in. ustawa o prawach konsumenta).
Urząd ochrony konsumenta
Na straży praw konsumenta stoi szereg organów. Centralnym organem rządowym zajmującym się tymi kwestiami jest Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumenta. UOKiK zajmuje się przede wszystkim sprawami natury zbiorowej (np. klauzule niedozwolone w umowach). W przypadkach indywidualnych sprawy powinny być kierowane w pierwszej kolejności do rzeczników konsumentów. Nie są to jednak jedyne instytucje chroniące nas przed nieuczciwymi przedsiębiorcami. Możemy także zgłaszać się do wojewódzkich Inspektoratów Inspekcji Handlowej lub wyspecjalizowanych jednostek. Może to być na przykład Rzecznik Finansowy, Urząd Komunikacji Elektronicznej, czy Rzecznik Praw Pasażerów.
Zadania Rzecznika Praw Konsumenta
Podstawą prawną działania Rzecznika Konsumentów jest ustawa z dnia 16 lutego 2007 r. o ochronie konkurencji i konsumentów. Ponadto do Rzecznika Konsumentów stosuje się przepis art. 63 ustawy z dnia 17 listopada 1964 r. Kodeks postępowania cywilnego. Na mocy tych dokumentów, Rzecznik Konsumentów wykonuje zadania samorządu powiatowego w zakresie ochrony praw konsumentów.
Powiaty mogą, w drodze porozumienia, utworzyć jedno wspólne stanowisko Rzecznika Konsumentów. Rzecznik podlega bezpośrednio staroście lub w miastach na prawach powiatu prezydentowi miasta. W miastach powyżej 100 tys. mieszkańców rzecznik może wykonywać swoje zadania przy pomocy wyodrębnionego biura.
Do zadań Rzecznika Konsumentów należy:
- udzielanie informacji i porad prawnych,
- składanie wniosków w sprawie stanowienia i zmiany przepisów prawa miejscowego dotyczącego ochrony konsumentów,
- kontaktowanie się z przedsiębiorcami w sprawach ochrony praw i interesów konsumentów,
- współpraca z prezesem UOKiK, organami Inspekcji Handlowej oraz organizacjami konsumenckimi.
Jak zgłosić sprawę do Rzecznika Praw Konsumenta
Na stronach internetowych poszczególnych powiatów i miast znajdują się dane kontaktowe do biur rzeczników konsumenta. Można je również odnaleźć na stronie internetowej Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumenta. Z rzecznikiem można kontaktować się telefonicznie, osobiście lub listownie. Sprawy kierowane do rzecznika powinny zawierać szczegółowe informacje, w tym m.in. dane adresowe konsumenta i przedsiębiorcy. Ponadto do skargi lub wniosku należy dołączyć kopie wszystkich dokumentów, które pomogą rzecznikowi ustalić stan faktyczny danej sprawy. Są to w szczególności takie dokumenty jak umowy, oferty czy korespondencja z przedsiębiorcą.
W pierwszej kolejności rzecznik analizuje sytuację prawną konsumenta, który zwrócił się o poradę i przedstawia możliwe scenariusze rozwiązania sporu. Rzecznik konsumentów może w imieniu konsumenta skontaktować się z przedsiębiorcą, a przedsiębiorca, do którego zwrócił się rzecznik konsumentów ma obowiązek udzielić wyjaśnień i informacji będących przedmiotem wystąpienia oraz ustosunkować się do uwag i opinii rzecznika. Jeżeli przedsiębiorca będzie się uchylał od udzielenia odpowiedzi rzecznikowi, może zostać na niego nałożona kara finansowa. Rzecznik może też wytaczać powództwa przeciwko przedsiębiorcy. W sprawach o wykroczenia na szkodę konsumentów rzecznik występuje w roli oskarżyciela publicznego.
Krajowa Rada Rzeczników Konsumentów
Odrębnym organem działającym przy Prezesie UOKiK jest Krajowa Rada Rzeczników Konsumentów. Jej członków powołuje Prezes UOKiK. Pełni ona rolę opiniodawczo-doradczą w zakresie spraw związanych z ochroną praw konsumenta na szczeblu samorządu powiatowego. Do jej zadań należy przede wszystkim przedstawianie propozycji zmian w prawie, wyrażanie opinii dotyczących aktów prawnych oraz przekazywanie informacji dotyczących ochrony konsumentów, w zakresie wskazanym przez Prezesa UOKiK. Ponadto w realizacji rządowej polityki konsumenckiej mogą uczestniczyć organizacje konsumenckie, które reprezentują interesy klientów.
Rzecznicy praw konsumenta składają roczne sprawozdania przed Prezesem UOKiK. Z raportu za 2018 r. (najnowsze dostępne dane) możemy się dowiedzieć, że w 2018 roku rzecznicy udzielili 475 929 porad i interweniowali u przedsiębiorców 52 685 razy. Zarówno liczba porad, jak i interwencji z roku na rok spada, co można przypisywać m.in. większej świadomości konsumentów dotyczącej ich praw. Z danych UOKiK wynika, że ok. 70 proc. przypadków interwencji rzeczników prowadzi do zakończenia sporu na korzyść konsumenta.
