Reklamacja towaru lub usługi - dowiedz się jak ją skutecznie napisać i złożyć oraz ile czasu trwa jej rozpatrzenie

Pokaż więcej

Czym jest reklamacja? Podstawowe uregulowania prawne

Przepisy nie dają prostej definicji reklamacji. Jednakże porównując uregulowania różnych ustaw i biorąc za podstawowe i wiodące przepisy Kodeksu cywilnego dotyczące rękojmi (art. 556 – 567) oraz gwarancji (art. 577 – 581) należy uznać, że reklamacja jest to wystąpienie skierowane do przedsiębiorcy przez konsumenta, w którym konsument zgłasza zastrzeżenia dotyczące w szczególności jakości przedmiotu umowy, realizacji umowy lub też jakości usługi świadczonej przez przedsiębiorcę oraz zgłasza określone prawem żądanie. W zależności od typu umowy, przepisy różnie kształtują kwestie związane z terminem na składanie reklamacji, terminem udzielenia odpowiedzi na reklamację itp. Natomiast reklamacja z tytułu rękojmi to instrument ochrony praw konsumentów, który umożliwia zgłaszanie wad fizycznych towarów i domaganie się od sprzedawcy ich naprawy lub wymiany. W przypadku niemożności naprawy towaru lub wymiany, konsument może także żądać od sprzedawcy z tytułu niezgodności towaru obniżenia ceny albo odstąpić od umowy i żądać zwrotu pieniędzy.

Jedynie w przypadku usług finansowych przepisy wprost definiują reklamację jako wystąpienie skierowane do podmiotu rynku finansowego przez jego klienta, w którym klient zgłasza zastrzeżenia dotyczące usług świadczonych przez podmiot rynku finansowego.

Sprawdź!

Jak złożyć reklamację na kredytowdawcę lub pośrednika kredytowego?

W jakich umowach ustawodawca przewiduje możliwość składania reklamacji?

Ustawodawca przewiduje prawo do złożenia reklamacji jeśli odnosi się ona do: umowy

• sprzedaży,
• o dzieło,
• przewozu,
• o świadczenie usług telekomunikacyjnych,
• o usługi finansowe,
• o usługi turystyczne,
• o dostarczanie paliw gazowych lub energii elektrycznej,
• deweloperskiej,
• o świadczenie usług nie uregulowanych szczegółowo w przepisach odrębnych.

Jak złożyć reklamację? Procedury

Przepisy nie przewidują sztywnych, z góry określonych procedur reklamacyjnych. W szczególności nie narzucają jej formy. Reklamacja z założenia jest odformalizowana - ma bowiem pomagać konsumentowi, a nie być dodatkową uciążliwością. Jednak pewne podstawowe wymogi powinna spełniać. Podstawowe wymogi w przypadku reklamacji powinny być podane przez właściciela firmy do wiadomości konsumentów jeszcze przed zawarciem umowy np. w formie dostępnego na stronie internetowej regulaminu. Warto jednak wiedzieć, że taki regulamin zawierający procedurę rozpatrzenia reklamacji nie może naruszać ogólnych przepisów prawa, w szczególności ograniczać praw konsumenta przyznanych mu przepisami. W związku z tym przedsiębiorca powinien poinformować konsumentów np. o:

• okresie, w którym można dokonać reklamacji,
• miejscu złożenia reklamacji,
• formie reklamacji (pisemna, e-mailowa, telefoniczna itp.),
• podstawowej wymaganej treści reklamacji,
• czasie rozpatrzenia reklamacji przez właściciela firmy,
• kwestii dostarczenia przedsiębiorcy reklamowanego towaru itp.

Jeśli sklep stacjonarny nie ma strony internetowej, to powyższe informacje mogą być udostępnione w formie pisemnej w lokalu sklepu, a nawet ustnie przez sprzedawcę.

W jakiej formie powinna być złożona reklamacja?

Forma reklamacji nie jest najistotniejsza. Jako konsument możesz złożyć reklamację tytułu niezgodności towaru z umową w każdej formie - ustnie, pisemnie, e-mailem, poprzez stronę właściciela firmy. Pamiętaj jednak, aby mieć dowód, że reklamacja została złożona.

Pamiętaj, że to Ty składasz reklamację na wadliwy towar. Pracownik firmy, co najwyżej pomaga Ci ją złożyć.

W jakim terminie od zauważenia wady reklamacja powinna być złożona?

Termin składania reklamacji wynika z przepisów, które regulują dany typ umowy, albo przepisy go nie określają. I tak:

1. Przy umowie sprzedaży i o dzieło, nie ma sztywnego terminu na zgłoszenie reklamacji od daty zauważenia wad. Jednak im wcześniej to zrobisz – tym lepiej. To samo dotyczy wad nieruchomości, a w tym wad budynków lub mieszkań.
2. Na reklamację nienależytego wykonania usługi finansowej nie ma szczególnego terminu.
3. Przy umowie o usługi turystyczne konsument ma prawo, co do zasady złożyć reklamację w terminie 30 dni od powrotu z wycieczki. Od 1 lipca 2018 r. okres ten ulegnie wydłużeniu do 3 lat.
4. Reklamację dotyczącą sporządzonego wezwania do zapłaty z tytułu przewozu osób (tzw. „mandat” za brak biletu) składa się nie później niż w terminie 3 miesięcy od dnia otrzymania wezwania do zapłaty.
5. Prawo pocztowe oraz Prawo przewozowe daje 7 dni na zgłoszenie ewentualnych roszczeń związanych z ubytkami i uszkodzeniami przesyłki, które nie dają się zauważyć z zewnątrz.
6. Na zgłoszenie innych uwag co do jakości usługi pocztowej, w tym reklamacji na niedostarczenie przesyłki masz aż 12 miesięcy.
7. Reklamacja z tytułu wadliwego wykonania usług telekomunikacyjnych, niedotrzymania z winy operatora terminu zawarcia świadczenia usługi powszechnej lub przyłączenia do sieci w celu zapewnienia korzystania z szerokopasmowego dostępu do internetu, terminu rozpoczęcia świadczenia usługi telekomunikacyjnej czy nieprawidłowego obliczenia należności z tytułu świadczenia usługi telekomunikacyjnej należy zgłosić w terminie w terminie 12 miesięcy od ostatniego dnia okresu rozliczeniowego, w którym zakończyła się przerwa w świadczeniu usługi telekomunikacyjnej, lub od dnia, w którym usługa została nienależycie wykonana lub miała być wykonana, lub od dnia doręczenia faktury zawierającej nieprawidłowe obliczenie należności z tytułu świadczenia usługi telekomunikacyjnej.
8. W przypadku dostarczania prądu i gazu dostawca chce wstrzymać ich dostarczanie z powodu nieopłacenia faktury w terminie 14 dni od dostarczenia wezwania do zapłaty możesz złożyć na takie wezwanie reklamację także w terminie 14 dni od doręczenia wezwania do zapłaty.

Reklamacja z tytułu niewykonania lub nienależytego wykonania umowy a terminy przedawnienia

Ponadto należy pamiętać, że pewne przepisy określają czas odpowiedzialności przedsiębiorcy z tytułu niewykonania lub nienależytego wykonania danej umowy. Prawo najczęściej stanowi, że roszczenia lub uprawnienia przedawniają się w jakimś terminie. Warto więc by reklamacja była składana przed upływem terminów przedawnienia. I tak:

1. Przy umowie sprzedaży i o dzieło odpowiedzialność przedsiębiorcy trwa dwa lata od wydania rzeczy. Po tym terminie wygasa. Jednak wykrycie wady w tym terminie powoduje, że możesz złożyć reklamację jeszcze przez rok od jej ujawnienia.
2. Przy umowie ubezpieczenia przedawnienie następuję w terminie 3 lat od zdarzenia ubezpieczeniowego.
3. Przy umowie o usługi telekomunikacyjne w terminie 12 miesięcy przedawniają się roszczenia dotyczące przerw w świadczeniu usługi powszechnej np. przerwy w świadczeniu usługi telefonicznej.
4. Przy umowie zawartej na podstawie przepisów Prawa przewozowego (np. z firmą kurierską) już po upływie 1 roku przedawniają się roszczenia dochodzone np. z powodu utraty przesyłki, ubytku, uszkodzenia lub zwłoki w dostarczeniu przesyłki.

Co możesz reklamować?

Możesz reklamować każdą niezgodność otrzymanego towaru względnie świadczonej usługi z zawartą umową.

1. Przy umowie sprzedaży i o dzieło, będące rzeczą ruchomą możesz składać reklamację jeśli rzecz reklamowana:

• nie ma właściwości, które rzecz tego rodzaju powinna mieć ze względu na cel w umowie oznaczony albo wynikający z okoliczności lub przeznaczenia,
• nie ma właściwości, o których istnieniu sprzedawca zapewnił kupującego, w tym przedstawiając próbkę lub wzór,
• nie nadaje się do celu, o którym kupujący poinformował sprzedawcę przy zawarciu umowy, a sprzedawca nie zgłosił zastrzeżenia co do takiego jej przeznaczenia,
• została kupującemu wydana w stanie niezupełnym.

1. Przy umowach o usługi możesz reklamować każdą niezgodność usługi z zawartą umową.

Jakie możesz mieć żądania reklamacyjne?

W zależności od rodzaju zawartej umowy możesz mieć różne żądania. I tak przy umowie sprzedaży lub umowie o dzieło, jeśli wykryjesz wady przedmiotu umowy masz do wyboru:

• naprawę lub wymianę towaru na nowy,
• domaganie się o obniżenie ceny zakupionego towaru,
• odstąpienie od umowy.

Jednakże ostatnia opcja jest możliwa tylko, gdy wada towaru jest istotna, czyli bardzo poważna. Oznacza to, że nie zawsze możesz od umowy odstąpić i nalegać na zwrot zapłaconych pieniędzy.

Przy umowie o świadczenie usług możesz domagać się właściwego wykonania usługi – np. wydania opóźnionej przesyłki jeśli sprawa dotyczyła problemu z firmą kurierską, domagać się anulowania „mandatu” niesłusznie nałożonego za brak biletu w autobusie itp.

Termin rozpatrzenia reklamacji

Rozpatrując reklamacje z umowy sprzedaży i o dzieło przedsiębiorca ma 14 dni na ustosunkowanie się do żądania naprawy, wymiany lub obniżenia ceny. Brak reakcji oznacza uwzględnienie reklamacji.

Termin 14 dni to też termin na odpowiedź dostawcy energii elektrycznej na reklamację dotyczącą dostarczania paliw gazowych lub energii.

30 dni to czas odpowiedzi na reklamację usługi przewozu osób i rzeczy czy usługi finansowej (w szczególnych przypadkach termin ten może ulec wydłużeniu do 60 dni), a także usługi telekomunikacyjnej.

Ponadto jeżeli przepisy odrębne nie stanowią inaczej, właściciel firmy jest obowiązany udzielić odpowiedzi na Twoją reklamację konsumencką w terminie 30 dni od dnia jej otrzymania. Jeżeli przedsiębiorca nie udzielił odpowiedzi na reklamację w tym terminie, uważa się, że uznał reklamację.

Jak powinna być forma odpowiedzi na reklamację?

Przepisy są w tej materii dość liberalne. Pozwalają bowiem udzielić właścicielowi firmy odpowiedzi zarówno na piśmie jak i na innym trwałym nośniku. Trwały nośnik zaś to np. pendrive, karta pamięci, wiadomość e-mailowa itp. Wiadomość ta nie musi być podpisana, nie musi nawet pochodzić bezpośrednio od adresata złożonej reklamacji. Wystarczy np., że w imieniu sklepu na reklamację odpowie serwis, który dokonał ekspertyzy wadliwej rzeczy.

Co się dzieje, gdy przedsiębiorca nie odpowie na reklamację lub ją oddali?

W przydatku braku odpowiedzi, nie wykonania jej postanowień lub jej oddalenia, możesz złożyć reklamację ponownie, chociaż nie ma takiego obowiązku. Ostatecznie sprawa Twojej reklamacji może być rozpatrywana przez sąd. Zanim jednak zdecydujesz się na oddanie sprawy do sądu warto udać się po pomoc do powiatowego (lub miejskiego) rzecznika konsumenta, który pomoże Ci właściwie ocenić sytuację, może doradzić jaki sposób wyegzekwować reklamację na etapie przedsądowym, a w razie potrzeby pomoże sporządzić pozew. Możesz także skorzystać z instytucji mediacji albo też sądu polubownego np. prowadzonego przez Inspekcję Handlową, albo innego mechanizmu polubownego rozwiązywania sporów.